聊天机器人(chatbot)的专家们正在权衡如何才能打造出一款适合商业用途的聊天机器人。
NASA, Capital One和Verizon都已经建立了聊天机器人。他们的聊天机器人有什么共同之处么?尽管这些组织有着明显的差异，但是他们早期的聊天机器人的开发过程已经被证明是非常相似的，这为组织应该如何构建和搭载聊天机器人提供了宝贵的见解。
“并没有一个公认的机器人标准，”Seed Vault的执行董事Nathan Shedroff说。Seed Vault是一个开源的开发者社区，目前正在制定一个chatbot指南。“想象一下，假设现在是95年，互联网刚刚起步，HTML也还没有出现。没有任何人可以给定一个学习和建立网站的标准，”他说。每个编码器都是独立的——不仅用于构建，也用于实现。
在这里，来自NASA、Capital One和Verizon的IT领导人讨论了一些关键的聊天机器人的开发和部署问题，他们各自获得了CIO 100 的IT卓越奖。以下六个技巧将帮助您的组织实现它的第一个聊天机器人。
缩小你的目标受众和需求
在编写第一行代码之前，问问自己是否真的需要一个聊天机器人。有时机器人做了什么以及公众认为他们做了什么并不总是一样的，所以需要机器人的业务部门可能并不理解他们的真实需要。对某些终端用户来说，他们可能会认为聊天机器人可以做任何事情，从在Slack的午餐民意调查到总统选举。 Capital One的会话AI产品副总裁Ken Dodelin说：“有时人们对他们正在构建的智能助手所能完成的事情抱有过于宏大的愿景。”
因此，不要把聊天机器人当作一个包罗万象的东西，首先请仔细研究一下需求。NASA喷气推进实验室的首席技术和创新官Jet Propulsion Laboratory说:“我们不是在真空中建造它们的”。“相反，为的是真正解决用户的问题，或者让他们更有效率。”例如，在NASA，一个聊天机器人用来帮助深空网络工程师更快地定位天线。但是在Capital One，客户会使用机器人来检查银行余额。“问问自己,这里的目标是什么?”Soderstrom说道。聊天机器人是人们用来导航数据的接口。如果这不是你的目标，机器人就不是你真正需要的工具。无论你想做什么，Dodelin说，“当你的目标越明确越精细时，你就越可能获得成功。”
然而，狭隘的目的并不总意味着狭隘的受众。在Verizon, Digital Ashok Kumar的副总裁说公司的My Verizon 应用程序 和 My Fios 聊天机器人程序实际上用的是同一个核心引擎。他解释说，虽然这可能会存在着自然语言的训练问题，因为某些词，比如“设备”，对Verizon 和Fios的用户来说可能有不同的含义。但是它们的业务需求——让人们更容易对该设备进行故障排除——是一样的。同一个机器人没有理由不能同时解决这两个问题。
正如Soderstrom所解释的那样，“智能数字助理是一种帮助人的东西，所以科学家可能会有不同的助手，工程师可能会有不同的助手，商人可能会有不同的助手，营销人员也可能会有不同的助手。”为了使面向多个受众的构建更容易，NASA使用了一个专有的模板和一个一致的用户界面。
选择合适的平台
一旦确定了目标用户和目标问题，就需要选择用户喜欢连接的平台了。这可能意味着需要开发一个能够响应多种形式的聊天机器人，从语音到文本信息到网络。请注意，对您的目标受众最有利的可能不是对您的团队最有利的。
例如，NASA开发人员在Slack上进行测试，但“我们也创建了一个网站，这样用户就可以直接访问URL，因为不是所有人都必须使用Slack，”Soderstrom说道。NASA根据需要来选择所需的机器人平台。他解释说，仅喷气推进实验室就有大约12个聊天机器人“可以通过语音、打字、发短信或通过网站来进行访问”。“我们希望他们能够从任何地方得到所需的答案。”
例如，连接公民科学家和火星信息的机器人实际上是一个Alexa应用程序。语音助理通常不会被认为是聊天机器人，它们通常通过书面语言来进行交流，但Soderstrom认为其中的技术是一样的:“我们的想法都是为了让人们尽可能容易地进行交流。如果你只能使用语音进行沟通，这对有些人来说可能并不友好。如果你可以说话，发短信或打字，那么你就有很多不同的选择 - 这对人类来说就显得更加友好。”
定义决定成功的因素
接下来，让我们来谈谈数字:首席执行官或其他经理对聊天机器人项目的投资回报率(ROI)有什么期望?机器人的财务价值可能非常难以证明。 2017年3月，capital One在文本上试用了余额检查聊天机器人，一年后又增加了一项Alexa技能。但到目前为止，Dodelin仍没有人力资源效率或客户利润的数据可供分享，希望这些数据能在秋季前能够准备好。他解释说，现在更重要的衡量标准是客户对机器人在线的评级，持续的培训是否会让机器人变得更好，营销部门是否愿意推广它:“我们对这种体验有多满意?我们的成功率是否高到足以让我们真正投入其中?”
参与度也是NASA衡量成功的标准，Soderstrom称聊天机器人是让终端用户重新获得注意力，而不是投资回报的好方法，因为实际的投资并不多。NASA的深空网络机器人只经过了两天的设计、演示、建造和测试就快速完成了整个建造过程。他继续说到，计算投资回报率“会花费太长时间，而且显得太官僚。我的建议是设计一个结构来寻找与最终用户社区的互动时刻，当你看到它时，就可以迅速地跳上去并尝试它。”
优化您的构建流程以实现业务价值
当那一刻到来时，Soderstrom说，不要拖延——只管去做:“我们可以试着在前面说，‘我们一定会让这件事变得足够完美’。我们将仔细考虑该产品将要访问的所有数据，然后构建一个大的需求文档来实现它，当我们在一年后推出时，每个人都会非常高兴，”但事实并非如此。相反的，他说“快速构建将导致快速的失败”，并补充说,NASA会把每个聊天机器人项目都当作“一个小型初创企业”。他们只是尽可能快地去执行。
诚然，NASA的许多机器人都是面向员工的项目，用户或开发人员要求这些项目能够解决内部的业务问题。对于面向客户的机器人，Verizon的Kumarz则建议采用一种更长的方法:Verizon的Mix 和 Match 机器人的开发需要几个月的时间。当Verizon制定了实际的消费者计划时，开发人员对聊天机器人进行了培训。然后营销也参与其中。Kumar解释说:“通常，当你制作一个产品时，你会并行制作一个网站。”因为这个计划、聊天机器人和营销宣传材料通常是同时发布的。
Verizon的项目也需要更长时间，因为Kumar的团队通常会从零开始构建这些项目。他解释说:“有些人是人工智能的核心开发人员，但也有进行设计实际对话的工程师。”此外还有对话设计师和“重新训练机器人的团队”。
Soderstrom的团队则要小得多。他说:“我们只有少数人真正擅长制造这些产品，而这些工程师也有其他的工作要做。因此，NASA虽然自行完成了聊天机器人的设计工作，但使用了亚马逊的Lex作为自然语言理解组件。
对安全性的考虑
不过，至少有一个领域是Soderstrom坚持在内部花上大量时间的:安全。正如Seed Vault的Shedroff所指出的那样:“除非我们能够信任这些系统，否则这一切都不会被向前推进。”所以，虽然Soderstrom循环在NASA的网络安全概念之后，但对于开发工作的管理一直非常先进。他解释说:“网络安全一直是非常重要的一部分，因为他们可能会最终导致项目的关闭。”
当然，作为一个政府机构，NASA别无选择。 Soderstrom解释道:“我们必须遵守私营企业不需要遵守的某些规则和条例，所以当我们尝试这些东西时，我们要牢记这一点。如果聊天机器人不够安全或者如果它不合规，NASA就不能使用它。”同样的，Dodelin说，作为一家银行，Capital One在发布之前就向监管机构展示了它的聊天机器人。
Soderstrom说，即使你身处一个控制较少的行业，“你仍然需要确保安全，因为如果你突然泄露了所有人的信息，你可能会破产。”所以必须考虑身份验证，数据会在哪里存储，并培训用户来防止用户输入他们不应该输入的个人识别信息( PII )。另外,也可以考虑限制机器人的功能，以此来保持它的安全性:例如，Capital One的机器人只允许客户检查余额，而不能转移资金。
不断的调整和训练
在解决了安全问题以及业务方面的问题之后，开发人员仍然需要关注有关聊天机器人的一些其他内容，例如正在进行的培训或偏见消除——这不仅仅涉及机器人处理数据的方式，而且还涉及市场营销的方式。例如，Capital One的机器人有意保持中性化，以避免对智能助手的刻板印象。任何使用过语音应用程序的南方人都知道，偏见也可能是地区性的。美国的不同地区使用着不同的表达方式，来自不同社会阶层或教育背景的人也使用不同的表达方式。这是Kumar的培训团队在Verizon处理的部分内容，他说，这也是为什么开发人员不断添加新的术语如此重要的原因。“这需要不断的进行训练，” Kumar说道，他将聊天机器人的开发描述为“一个永远不会结束的持续过程。”
