快、方便、好用，还有专业的帮助，这些都是普华永道最近研究出来的，让人感觉棒棒的客户体验的关键因素。客户希望在他们选的任何地方都能有愉快的互动。他们想要的是针对性的信息和“这太简单了”的自助服务。他们想要的是轻松、不费劲的交流，快速的服务，还能让他们觉得被理解。他们希望找到相关信息很容易，而且不管在哪个渠道，体验都是一致的，连贯的。你的员工也是这么想的。
那决策智能跟这些有什么关系呢？
决策智能
Gartner说，决策智能是一个实用的领域，它把各种传统和先进的学科结合起来，设计、建模、对齐、执行、监控和调整决策模型。
作为一家提供决策智能解决方案的公司，我们亲身体验过，决策智能是打造出色客户体验的关键。客户体验好不好，取决于你在跟客户互动时做的决策。而且这些决策不仅要多，还得精准和高效。
决策智能包括一系列方法，从决策自动化（大部分决策由机器完成）到决策增强（人和机器的平衡）。决策增强能提供知识丰富的帮助，决策自动化则确保在每个接触点都能提供自助服务和针对性的信息。
用决策增强来辅助知识
好的客户支持体验离不开知识丰富的帮助。客户支持人员需要知道大部分内容是如何做决策的：这个客户能退钱吗？他们有资格买这个产品吗？他们能免费改签吗？对于超额预订服务，有哪些替代方案？等等。客户支持人员做的决策对你的客户来说很重要。
提升客户支持人员的决策能力，让他们能更快、更一致、更准确地回应。如果用了决策增强的策略，他们就不用死记硬背。如果它能分析客户的历史记录来识别风险，他们就不用自己来。如果它总能提供最新的交易和优惠，他们就不会过时。
决策增强不是要取代你的客户服务团队，而是让他们更有效率，让他们能专注于客户和互动，而不是你的数据或策略。
自助服务的决策自动化
我发现客户特别看重自助服务。有些人就想自己搞定所有事情，他们觉得能方便地自助服务很重要。虽然有些自助服务很简单，比如改个地址，但更多的是复杂的。如果客户想改一些受政策或法规限制的内容，你的自助服务系统就得决定能不能改。如果改了可能会增加风险或让你面临欺诈风险，你的自助服务系统就得决定这个风险能不能接受。如果这是你跟客户互动的唯一方式，你的自助服务系统就得决定哪种交叉销售或向上销售最合适。一个强大的自助服务环境得依赖自动决策来批准客户的请求，保持跟客户的互动。
针对性信息的决策自动化
除了自助服务，我们还发现客户通常希望被理解。让每次互动都个性化，并且只呈现相关的信息，这是个有效的办法。大多数公司掌握的信息比任何消费者可能用到的都多。决策自动化让系统决定现在对这个客户有意义的内容并呈现出来。他们可能没法关注到所有正确的信息，但他们至少可以根据客户的可能需求来确定优先级。如果客户只有汽车保险，那他们需要的关于房屋保险的信息就只是销售信息。如果他们住在上海，他们就不需要了解适用于北京的条款。
自动化这些信息的呈现还支持一种“下一个最佳行动”的心态，就是每次跟客户的互动都包括建议、内容、优惠，这些都能加深和改善客户关系。决策自动化让你可以专注于最初的下一个合理行动，了解什么能吸引不同类型的客户，并不断学习以提供越来越好的行动。
用决策智能来提升客户体验
专注于如何自动化决策，可以更快地推动支持自助服务所需的决策自动化，并确保人和机器之间的适当平衡——积极的决策增强，而不仅仅是被动支持。
决策智能可以改善驱动客户体验的决策。团队可以通过关注“微”决策的机会来做好准备——为单个客户而非千篇一律的方式做出的独特决策。他们可以致力于自动化更多此类决策，以便可以大规模且跨多个渠道交付。他们可以专注于管理这些决策——关于如何“在循环中”而不是“在循环内”。
要开始使用决策智能，请请人进行决策价值评估，并找到高价值机会。然后通过一个快速的价值证明项目来证明其价值，该项目为您的一个决策提供正确的决策自动化和增强的组合。在应用任何技术之前，请确保您的团队真正了解所涉及的决策过程以及改进它需要什么。决策智能项目对大多数公司来说是一种新型的项目，因此请与真正了解它的人合作。
决策智能不仅仅是现有技术的新名称，成功需要这样对待它。急于使用特定技术——无论是可视化、人工智能还是机器学习——是决策智能努力的最大单一风险，因为它使焦点从业务问题转移到技术上。此外，决策智能项目通常需要多种技术的组合，如果您以特定技术为主导，您将无法获得正确的组合。决策智能项目在交付渐进的、持续的改进时效果最佳，因此不要追求单一的“大爆炸”项目。
