开发者学堂课程【研发效能提升和敏捷实施36计：从用户问题出发，设计产品和服务】学习笔记，与课程紧密联系，让用户快速学习知识。
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从用户问题出发，设计产品和服务
内容介绍
一、课程回顾
二、从用户问题出发，设计产品和服务
三、总结
一、 课程回顾
敏捷协作篇：
//局部的高效不等于是一个高效的交付。局部的高效有开发、后端、测试等，这些都是没有意义的，我们需要的是项目的交付
可见 可控 有效度量 + 持续改进 = 顺畅、高质量地交付
1.用户价值驱动
2.前后职能拉通
3.左右模块对齐
端到端的价值交付过程
//要看到端到端的问题，因为优化的是用户提出问题到问题解决的过程，看到价值交付过程中的问题，在哪些方面发生停滞，然后再去针对其进行问题的解决。为了让价值更顺畅的流动，去持续的改进，最终实现顺畅高质量的交付。
//研发效能真正需要解决的问题是顺畅高质量的交付。
二、从用户问题出发，设计产品和服务
精益和敏捷需求篇
用户及业务目标：
1.从用户问题除法，设计产品和服务
2.聚焦业务目标，完善产品和服务
3.基于业务场景，组织和规划需求
4.以终为始，高效分析和澄清需求
服务与用户和业务目标，良好拆分、组织和规划，并被有效分析和澄清的高质量需求
//交付产品是为了实现用户和业务的目标
#1.理解用户目标
示例：
问题：如何提高奶昔的销量？
解决方案：
1.聚焦产品：
（1）让产品更稀或者更稠一点
（2）开发更多的口味
（3）让产品的口感更爽滑
（4）使用更多花式的配料
//都是产品在设计过程中会考虑的问题
//在使用了以上方法后，发现并不能很有效的提高销量
2.倾听用户：
（1）焦点小组访谈
（2）调查问卷
（3）用户分类并推出合适其口味的产品 //针对学生，上班人群等推出适合他们各类人口味的产品
//在调查过用户以后，再次做出改进，仍然无法提高产品销量
3.关注用户目标：
观察用户，理解场景和用户问题
提出的概念：用户雇佣奶昔是为了完成什么工作？
观察用户：
（1）接近50%的奶昔在早晨8点前卖出
（2）用户基本是只身一人
（3）用户基本只买了奶昔
（4）用户都是把奶昔带走喝
场景和目标
//对于用户场景思考
（1）用户接下来要开一个小时的车
（2）用户行程很无聊，希望另一只手不要闲着
（3）用户穿着工作装，不希望弄脏车或者是衣服
（4）用户不饿，但是10点左右会饿
通过观察用户和思考场景所得出的结论：
人们要的不是产品或功能。人们要的是结果，他们雇佣产品来达成这样的结果。 //被雇佣的产品需要达成某样工作，这样的结果被称之为Jobs To Be Done
潜在用户+产品（卖家所卖的产品）=可以完成新的任务（变得更好）（用户购买）
//潜在用户购买了产品，但是用户所需求的不是产品，而是拥有产品后更好的自己，可以更好的完成新的任务，帮助用户完成任务
//此问题得出的结论：用户雇佣奶昔去解决什么样的问题
提出概念：
Jobs To Be Done：在特定场景下，用户要达成的目标
人、场景---（产品、服务）--->期望的结果
用户目标达成（JTBD）理论：焦点不是“谁”做了“什么”，而是着眼于“为什么”。了解用户目标，不是把用户行为细分成浅薄的片段，而是把各种洞察凝聚成连贯的全貌。
//此全貌的意义就是需要雇佣产品去解决某样问题
回到例子：
//雇佣奶昔是为了让用户早晨10点之后不会感到饥饿，而且此奶昔不会将衣服和车弄脏，还可以缓解旅途的无聊。
根据问题引出用户在雇佣奶茶的同时还雇佣过什么其他产品：
//雇佣上述产品，甜甜圈、汉堡会将用户衣服以及车弄脏，无法保证环境，雇佣咖啡，但是量太少，不能满足用户需求等
//从此得出用户为何雇佣奶昔，因为奶昔不会导致上述问题，可以满足用户的需求，实现了用户的目标
用户目标：
//JTBD：早晨10点后不会感到饿，不要把衣服和车弄脏，缓解旅途的无聊
在了解到用户的目标之后可以实现以下方案：
（1）让产品制作得更加浓稠
（2）将产品制作得更有趣（意外的惊喜）
（3）实现快捷购买方式
//通过上述操作后，用户的销量有了提升
通过此例子，引出了一个概念Jobs To Be Done，我们在做产品的时候，首先不需要关注产品的功能，而是需要去关注用户的问题，用户需要完成的任务的问题。
//产品的功能是不确定的，但是用户需要完成的目标是相对稳定的
1.JTBD相对稳定
解决方案随技术条件变化（1）：
例子：
//左图中的场景，发现人们都在看报纸，右图中的场景内，人们都在看手机。虽然他们所使用的工具不同，但是他们的Jobs To Be Done都是相同的，都是为了缓解上班时的无聊等问题。因为基本产品的发展变化，所以解决方案也会发生变化，所以就导致了左右两幅图的景象。
2.JTBD相对稳定
解决方案随技术条件变化（2）
例子：
（1）随时在线
（2）位置和地图服务
（3）移动支付
//从图中反应出的通勤问题，可以知道由于移动手机的出现，位置和地图服务的改进，移动支付的出现，各项技术的发展，改变了人们的通勤方式，但是人们的 Jobs To Be Done 仍没有发生变化。
//在以前的技术条件下是无法实现位置和地址服务，移动支付等操作的，但是 JTBD是相对稳定的，解决方案随着技术条件的改变而变化。
Jobs To Be Done 改变，解决方案也随之变化的案例：
//在图中反映出，产品发生了不同的变化反映出用户需要解决的问题已经发生了变化，解决方案也会随之而变化。
//从案例中可以得出，在设计产品之前要了解用户的目标，否则产品就会被用户所遗弃，如果 JTBD 发生变化了，解决方案没有发生变化，也会被抛弃。
2.定义用户目标
Jobs to Be Done分类：
（1）功能性的（Functional）
（2）情感性的（Emotional）
（3）社会性的（Social）
具体例子：
问题：盒马鲜生（产品）的 Jobs To Be Done 是什么？
Jobs To Be Done：用户雇佣盒马就是需要解决买菜和吃饭的问题
（1）随时想起
（2）下班前
（3）到店、线上
年轻人买菜（吃饭）的问题
//如何完成这些问题：
（1）一次购齐所需要的东西 //一站式购齐
（2）同时满足买菜的要求 //三十分钟送达
（3）新鲜、品质 //小包装、日日鲜
（4）放心 //Ready for Cook（烹饪） Ready for Heat（加热） Ready for Eat（即食）
5.乐趣
//此例子的JTBD包含了功能性以及情感性
完成同样工作的竞争者：
//超市购买产品，冰箱保鲜等，但是各个方面都不全面，无法做到全方位解决问题
很好的完成你的JTBD，产品/组织就有机会，拓展自己的边界
建立了相关资源能力
（1）足够多的活跃的优质用户
（2）3公里范围内的快速服务能力
（3）分布式供应链系统和能力
建立起用户心智和粘性
1.身边一个实实在在的存在
2.能提供可靠的服务
//扩展边界需要考虑到供应链的能力，以及用户的心智等
//盒马的例子很好展现了产品的功能性，还有其他产品可以很好的展现其情感性和社会性的 JTBD
例子：
产品：卡友地带：中国最大的卡车司机社群组织，致力于改善中国卡车司机生存现状，优化卡车司机的生意、生产和生活圈
//卡友地带为一个产品族
问题：卡友地带的 Jobs to Be Done 是什么？
卡友地带解决三个问题：
1、生意 //功能性
2、生产 //卡车保养、油耗等等
3、生活
（1）身份认同
（2）归属感
（3）互帮互动
//社会性需求
//此产品以用户的生活（社会性需求）为重点
//卡友地带很好的帮助用户解决了社会性需求等一系列问题
例子：
问题：宜家的 Jobs To Be Done 是什么？
1.完整和成套的搭配
2.方便地搬运、快速的送货
3.有保障的质量
4.参与感和成就感
//既有功能性又有情感性
总结：定义用户目标需要从三个方面进行考察，功能性、情感性和社会性，不同的产品有不同的定义，需要去洞察不同用户的不同目标以及需求，从而去解决用户的问题，创造更好的产品
#3.基于用户目标设计产品
例子：
盒马是如何基于用户的目标设计产品的：
用户目标：所想所得，30分钟送达
//整个过程的结构系统都是用户的目标，来检验产品是否好坏，能否完成用户的目标和解决用户的问题
示例2：
问题：星巴克的 Jobs To Be Done 是什么？
创建一个第三空间，能够满足人们的需求，可以进行聊天、社交等活动
//从期待、进入和消费的过程等方面来分析如何设计产品和服务
//业务目标和用户目标是一致的
//星巴克所有的企业都围绕着轻松的第三个空间来进行打造
为实现用户目标克服主要障碍
案例：
//克服主要障碍，实现用户目标，就能创造很多优势，例如，在卡友地带中帮助司机解决回款的问题，解决司机生活中的问题等。当明确了JTBD的时候，去帮助用户实现目标，解决困难，产品就自然成为了用户的必然选择
案例2：
//图中反映出，宜家会在偏远的地方设置一个巨大的停车场，让用户更加便利
宜家服务蓝图：
//横坐标表示用户实现目标的过程，从入场开始到送货结束。高低代表用户的满意程度。
//蓝色的区域表示在店里体验的路径
//按照峰终定律来进行设计
关注峰值体验：
//最高的点和最终的点是最重要的部分
//尽量解决用户糟糕的体验
案例：
//百果园有相应的解决方式，可以用退货的方式来解决用户体验糟糕的问题
//创造了一种确定性，还可以造成溢价
//可以通过此项操作来得到用户的反馈，来优化自己的产品和内供
产品需要的改进：
//设计产品的核心要基于JTBD来设计一个产品，设计服务，来创造一个好的用户体验，让用户来了解产品的功能，服务流程等。
//首先要找到用户的目标（JTBD），然后将用户的目标进行定义，再把如何完成这些目标的功能描述出来，把功能性、情感性、社会性的问题罗列出来，再把整个用户去完成任务所经历的路径表达出来，最后再去观察在表达路径中哪些方面可以进行提升。
//解决用户的问题从理解用户的目标，理解问题，定义问题，最后再围绕这些问题设计服务和产品。
三、总结
Takeaways
1. 深刻理解和洞察用户的 JTBD（在特定场景下，用户要达成的目标）
//知道用户要完成的目标，知道用户为什么要雇佣产品
2.深刻洞察用户的目标，定义产品和服务JTDB，包括:功能、情感和社交性的 JTBD
3.围绕 JTDB，设计产品和服务。关注峰值和终值体验，以及击穿忍耐底线的体现
重点：用户的 JTDB 是什么
//将思维从关注产品的功能转变为关注用户的目标
思考：
你的产品 Jobs To Be Done 是什么，请把它定义出来？它包含了情感性的（Emotional）或社会性的（Social）问题吗？你的产品的体验与产品的 Jobs To Be Done 匹配吗？
//除了用户的目标外，还需要实现用户的增长，传播率等方面
