人工智能所造成的颠覆性变革将发生在三个关键领域：入口点(事件和请求创建)、自动化的后端流程，以及知识管理。
人工智能曾经是出现在科幻电影中的一种未来景象，但科技的发展终于赶上了人们的想象。如今的人工智能已经成为一种现实，并且令人惊讶的是，大多数人在日常生活中都会遇到某种形式的人工智能。
例如，人工智能显著改善了家庭智能技术。亚马逊的Alexa助理可以通过语音交互执行许多功能，例如播放音乐，回答问题，甚至进行在线购物。而现在，随着最近推出的Amazon Go，人工智能允许购物者只需走出商店，就可以自动付费，并直接将发票发送至他们的手机。
要真正理解人工智能，人们必须首先理解它的定义。根据调研机构Gartner公司的定义，人工智能有三个关键要求：
(1)能够根据经验和知识调整其行为。
(2)不能完全依赖于人们的指示，因此需要能够自己学习。
(3)它需要能够产生意想不到的结果。
如果企业遵循这些要求，那么每天与人类互动的人工智能(例如亚马逊的Alexa和Apple的Siri)将被定义为“弱人工智能”(Weak AI)。这意味着它们是由许多已完成特定任务的算法创建的。“强人工智能”和“普通人工智能”可以复制甚至超过人类智力，这可能是科学家的最终目标，但尚未成功开发。目前，这种类型的人工智能仍然只出现在电影屏幕上。
但弱人工智能如今仍然非常强大，人工智能日益影响人们的工作和生活。Gartner公司的另一份报告还指出，“采用人工智能为企业提供了在每个交互点都给予客户改进体验的机会，但是如果没有人类的管理，那么机会就会被浪费掉。”因此，随着人工智能在企业环境中的实施，它需要“人类治理”才能取得成功。这一责任很可能落入企业IT服务管理(ITSM)团队身上。
人工智能在IT服务管理革命中的角色
但是，人工智能也有可能将IT服务管理(ITSM)转变为更加用户友好和高效的系统。人工智能的采用在理论上应该让IT成员将更为平凡的日常工作委托给人工智能软件，并腾出时间进行更多的战略性活动。IT人员不是在后台运营，而是能够将自己重新定位为关键业务推动者。
这些基于对话的模式和意图学习技术为人工智能能够交流、学习和解读个人的感受打开了大门，从而可以更好地理解复杂的人类行为。学习、会话式人工智能经验对于人工智能技术取得成功至关重要，并将以多种不同方式革新IT服务管理(ITSM)。
人工智能自动化的前沿
目前，如果所提供的所有信息都是准确的，那么自动化的IT服务管理(ITSM)流程才会起作用，并且如果客户提供不正确的信息，则很容易发生错误。这可能非常简单，如客户点击错误的链接或在线表格上错误地勾选了一个框，也可能在他们真正需要故障排除帮助时提出请求。
因此，当请求和事件被延迟或丢失时，客户体验可能会很糟糕。这种风险在原有的自助服务门户网站的不确定性，仍然意味着大多数公司都不愿意将自己的人力管理人员替换成IT服务管理(ITSM)。
运营效率
良好的IT服务管理(ITSM)运行许多可能对最终用户不可见的“后端”流程和活动，同时确保重要的IT系统保持高效运营，并有助于改善业务。
人工智能使IT服务管理(ITSM)解决方案与网络上的其他系统集成，可以让许多主动的、纠正或实施活动事件管理、需求管理、事件管理、发布管理和变更管理更有效。例如，IT服务管理(ITSM)人工智能可以检测并自动打开请求，或在没有人为干预的情况下创建或更新事件。
例如，如果启用了人工智能的IT服务管理(ITSM)连接到物联网设备，它将立即得到通知，看智能设备是否发生故障，而不必报告给最终用户。想象一下，这将提高IT效率，业务部门将充分意识到其作为业务推动者的重要地位。
无所不知的人工智能
此外，将IT服务管理(ITSM)原则和决策应用于组织内部多个IT系统的大量数据，引入了查看更多模式的能力，从而实现了令人难以置信的高运营效率。这将使IT服务管理(ITSM)工具能够实时洞察和预测问题如何发展，并就如何解决问题提出建议。
由人工智能支持的IT服务管理(ITSM)解决方案甚至可以更进一步。如果知识数据库没有最终用户查询的答案，人工智能技术将有能力在受信任的网站上搜索答案。
它还能够根据从多个单一组织收集的数据来解决问题，并能够通过为用户的问题和需求提供解决方案来学习新知识。
最终，尽管人工智能在未来几年甚至几十年内会有所改善，但人类对于提供良好的IT服务仍然至关重要。但是，人工智能增强的IT服务管理(ITSM)系统使其并不遥远，这是因为人工智能正在快速发展，并有可能与人类共同创造更高效的工作环境。将人工智能技术引入IT服务管理(ITSM)原则和工具集将使IT人员成为业务推动者和生产力变革者，而人工智能技术将承担重任。
