皇家宠物食品借助阿里云上的 Salesforce，构建了高性能、本地化的客户关怀平台，大幅度提高了服务水平与效率，为宠主及其宠物提供一致、温暖的服务。

当一位宠主通过微信小程序咨询爱猫的饮食问题时，皇家宠物食品的客服人员不仅能立刻调出过往沟通记录，还能结合宠物生命阶段和品种特点，提供个性化的营养建议。这种“被记住、被理解”的温暖体验，正源于皇家的消费者关怀平台。

借助阿里云上的 Salesforce 服务云，皇家不仅构建了一个高性能、本地化的客户关怀系统，更将“为宠物创造一个更美好的世界”的愿景，落实到了每一次与宠主的互动中。无论身处何处，无论通过电话、邮件还是微信，宠主都能获得专业、贴心、而高效的服务，以及一致的品牌体验。

消费新时代：当“科学养宠”遇见“数字原住民”

随着人口结构变化，消费观念转变，和情感需求提升，中国宠物经济迅速崛起，成为消费市场中增速最快的赛道之一。越来越多的宠主将猫犬视为家庭成员，愿意为它们投资，给予精心呵护。带娃式养宠渐成趋势，催生了精细化的服务需求。宠物电商发展强劲，消费者期待着更优质、高效、和便捷的服务。

这都为行业带来巨大的发展前景和增长空间，同时也对品牌提出了更高的要求：品牌不仅要满足基本的健康需求，还要满足更多宠物和宠主的个性化需求。提供的不仅仅产品，还需要专业的建议，以及情感的陪伴。

随着养宠认知的逐步深化，消费者对科学养宠、负责任养宠的理念日益重视，并渴望通过数字化渠道获取专业知识和产品信息。宠主也呈现逐渐年轻化和多重化。以 Z 世代为代表的互联网原住民正在加入养宠主力军，他们习惯于通过微信等本地社交媒体和数字渠道与品牌互动。

这为皇家带来了巨大的数字创新机遇：如何高效地整合来多渠道的洞察？如何建立统一的客户视图，为每一位宠主及其宠物提供细致入微的服务？

统一的消费者关怀平台必不可缺

皇家宠物食品在海外的许多市场已部署了由 Salesforce 支持的客户关系管理系统，旨在随时随地在消费者优选的渠道上跟踪全球消费者的联系，并实时获取宠主旅程和体验的数据。

而在中国，皇家期望一个长期的解决方案，打破 CRM 工具在其内外部生态系统集成方面的局限，拓展区域、全球和跨部门的链接，从而高效响应中国消费者需求，实现可持续的业务发展。

破局之道：阿里云上的 Salesforce 推动从效率到体验的升级

皇家选择了阿里云上的 Salesforce，来定制满足本地市场需求的消费者关怀平台，建立起全面、实时的客户360度画像。实现每一条沟通都能被自动记录，从而大大提升了客户数据完整性，再将从数据中获取的及时洞察化为行动，以便于提供“懂我”的个性化服务。

- 与本地应用整合，提供多渠道服务支持

皇家采用了 Salesforce 服务云和专为中国打造的互联网关（CXG）产品，实现了多渠道的深度整合，包括微信和小程序、电子邮件、热线、短信等，打通本地主流数字渠道上的客户数据与互动场景，为客服人员提供全面的洞察。Salesforce 还帮助皇家实现了与内部系统的高效集成，进一步提升了整体运营效率。

- 知识库与案例管理

支持端到端的案例管理，可以分析反馈以及追踪每一个案例，优化了客服团队的工作流程。运用在线知识库，一线的客服人员能够轻松检索相关记录，以提供准确、专业、而迅速的响应，提升首次解决率，和整个服务团队的效率。

- 数据分析与报告

定制报告自动化流程，同时与全球的消费者关怀 KPI 保持一致，提升管理效率。

- 信息安全与合规

Salesforce 服务云部署于阿里云安全稳定的基础设施上，满足个人信息保护法规的数据本地驻留的要求。

- 全球协同

使用统一的 Salesforce 平台为皇家提供了一致的全球洞察，不仅能够保持与全球 IT 架构的一致性，还能延用全球消费者关怀知识与最佳实践。

皇家宠物食品中国市场 IT 负责人Michael Zhu表示：“Salesforce 服务云不仅满足了我们在客户个人信息安全方面的需求，同时也集成了中国本土的数字化生态系统，实现了热线、邮件以及微信小程序多平台渠道的整合。”

皇家不仅实现了与本地数字生态的深度融合，还延续了其在全球的成功经验，形成了一套统一、高效的客户服务体系。在满足全球治理标准的同时，又能适应本地市场的需求，大幅度提高了服务品质，响应速度，以及客户满意度。

展望未来

本次合作标志着皇家在中国市场迈出了数字化转型的关键一步，也是玛氏集团首次在中国实施其全球的 Salesforce 实践，为持续的业务增长奠基。

未来，皇家宠物食品将继续深化与 Salesforce 和阿里云的合作，探索更多 AI 驱动的应用场景，增强智能化消费者关怀服务，以及进一步拓展与主流电商平台、社交媒体的潜在集成。通过智能“懂我”的服务体验触达宠主，为宠物提供精准营养，长久陪伴。

关于皇家宠物食品

皇家宠物食品（Royal Canin) 隶属于玛氏集团宠物护理事业部，是全球领先的宠物健康营养品牌。自1968年在法国创立以来，皇家秉承犬猫优先和精准营养理念，研发出满足不同营养需求的科学配方。皇家于1995年进入中国市场，通过结合全球技术积淀和本土市场创新，至今在中国销售的有350多种营养组合。