你需要的是持续的服务改进

IT 正在变得越来越重要，作为公司运作链条上的一环，公司治理框架要将自己的业务目标、业务框架向 IT 传递。IT不再与基础建设和业务发展关联脱节，而是要紧密联系在一起的。
因此，有效的 IT 服务方法，包括识别、区分优先次序以及解决影响业务应用的性能和可用性问题。面向应用与业务的管理，以及其性能分析正在变得越来越重要，因为终端用户依赖日益复杂的应用来实现关键业务交易。应用性能低下将降低生产力，影响客户满意度，并有损 IT 声誉，进而导致成本攀升、收入减少、IT 变得效率低下——这些问题通常比可用性问题更加严重。
传统的管理与监测解决方案通常无法识别和解决应用性能问题的根源。事实上，最近在终端用户体验监测、依赖性映射和相关性方面的最新进展，已让 IT 运行经理能够更有效地监测和解决不满足服务水平的问题。这些技术帮助提高对整个网络、服务器（分布式和大型主机）和其它应用层的可视性，借助技术分析因果关系，从业务的角度确定哪些响应该优先进行。实际上，即使基础架构测量指标仍然提供主要的故障和容量数据，强调重点也已从基础架构测量指标变成了业务测量指标。
问题和事件管理是面向应用与业务的管理的两个核心 ITIL（信息技术基础架构库，简称 ITIL）流程。事件管理（Incident Management）是当 IT 出现问题的时候解决它们，作为对服务质量降低的一种响应。事件管理的目标是恢复服务，对业务造成尽可能小的影响。问题管理（Problem Management）强调识别和消除问题的根源。它通过改变服务和面向应用与业务的管理解决方案，增加了服务质量改进的概念。
面向应用与业务的管理解决方案通常是作为基础架构监测实践开始的，由 IT 机构的某个独立业务部门实施，缺乏一致的目标。例如，网络团队可能要部署一个开源网络工具，以获得基础网络的可视性，而 Web 服务器团队则可能会从一个主流的服务器厂商那里部署一个服务器监测工具。然而，自上而下地设计一个面向应用与业务的管理方案要切合实际得多。使用这种方法，您先设想结果，然后将它应用于您选择的解决方案组件。
公司高层提供的资源支持和参与对于任何面向应用与业务的管理项目的成功都是至关重要的，因为这将要求来自多个 IT 部门的积极支持。更重要的是，这些部门对于项目的业务价值要有一致的理解，因为他们每个都可能会面对新的企业可视性，对某些东西失去控制（应对问题的新流程），或者放弃一个最受欢迎的工具。开始一个小型的面向应用与业务的管理项目，选择一个战略性的应用，为业务所有者和 IT 机构阐明价值，大多数机构将会从中受益。这样一个项目的成功，将能够被一个更全面、收益更明显的解决方案利用。
然而，我们大多数人并不是从临时拼凑开始设计 APM 解决方案；我们已经拥有许多一直服务于我们的目的的基础架构工具。那么，是什么将一系列「结合平台的」（platform-aligned）工具转变成面向应用与业务的管理解决方案的呢？尽管对于这个问题可能会有许多技术回答，但是，这里有两个最重要的主题：

• 业务一致性（business alignment）。全新的主要设计目标仍然应该从注重业务产出开始。对业务来说，重要的将是终端用户的体验——这个可通过性能和可用性进行测量。
• 相关性和故障隔离（correlation and fault isolation）。对根源的可视性，是将基础架构提升至面向应用与业务的管理、真正理解基础架构测量指标如何影响业务生产力的关键。