从细节看阿里云的服务

    阿里云发展迅速，有了很多粉丝，我也是其中一位。但是在规模急剧扩张同时，带来了一些小的服务问题。工单是阿里售后服务的核心，就从工单两个小细节来分析问题：


1、工单241850，大意是请售后删除一个论坛帖子。首先先赞一下客服的处理速度，3分钟给了第一次反馈，10分钟给了解决办法，但是最终还是没有解决问题，帖子依旧存在。第一次因为客服不知道5分钟不能编辑帖子的流程，第二次是因为客服不知道版主不能删除帖子，至少我咨询的enj0y是不可以的，经过这两次碰壁，我也不想再纠缠于这个帖子，因为我不知道下一个人让我找谁。 这个小工单说明客服对阿里的某些流程还是不够熟悉，浪费了用户的时间，也浪费了客服的时间。



2、工单245490，大意是咨询论坛的某个帖子为什么打不开。这个工单5分钟给了第一次回复，但是过了近6个小时才给了解释。这里我想说的不是反应速度不够，因为这毕竟不是着急的问题，而是因为客服给了解释后，帖子标题依然顶置并且失效着，没有从根本上解决问题。



从用户的方面说一下我到底想得到怎么样的服务。
工单1：我希望得到的回复是:  
您的帖子已经删除，请核实，谢谢。
Or
您的请求我已经反馈给论坛运维人员，有进一步的消息我会及时通知您，谢谢。


工单2：我希望在得到答复以后，帖子会消失，至少在顶置位置。


个人推测，阿里云内部在面对急速膨胀的客户也存在很大压力，也可能会抱怨工单过多，处理不过来，更说不定在吃饭的时候讨论今天接了多少个工单，有多少个工单没有关闭。但是我想可能有更好的办法来缓解一下这样的压力。这样在工单1中减少了客服和用户的交流时间，提高了解决效率。 工单2会避免其他用户再提相同的工单，减少工单的数量。






顺便附上一些小建议：
1、增加工单优先级，优先处理紧急问题
    可能的方法（1）让用户手动选择，这需要时间引导（2）增加一个分单人，在分配单据给具体处理工程师时确定
2、提供有偿技术服务
    因为有很多从虚拟主机转过来的用户，第一次自己安装服务，碰到问题，会很无助很茫然。
3、在阿里内部增加重新开启工单比例考核。
   因为很多用户认为没有解决的单据就被置为解决状态，体验很不好。


这次帖子我犹豫了好久到底要不要发，因为这可能严格的来说这两个都不是问题，但是可能 “爱之深，责之切”，对阿里给予了很多的期望，希望阿里能越来越好！！！