CRM是什么意思?CRM管理软件选型必知的3大“要点”

简介: 不同行业、规模需要用的CRM都不一样,有的企业侧重客户管理,有的侧重合同管理,有的侧重分析型CRM,有的侧重协作型CRM,有的企业需要的是不断变化的CRM,还有的企业需要考虑到CRM和其他解决方案的。不管哪种CRM都有其存在的必要性,企业都必须要明确自身的特点选择。

一、CRM是什么意思?

在国内,CRM可以称之为客户关系管理(因为它英文叫Customer Relationship Management,所以简称CRM),主要是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

首先我们要明确一点的是,CRM是没有标准答案的,所以也就不存在最好的,我们只能尽量选出最适合自己的CRM软件,接下来本人就手把手教大家怎么选型CRM软件,以及本人在用了CRM软件后的实践感受。

在选择CRM软件前,我们需要了解以下CRM的发展历程。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在提出的ERP概念时,强调对供应链进行整体管理,在ERP的实际应用中人们发现。

但由于ERP本身功能方面的局限性,所以ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP也并没有给出良好的解决办法。于是Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

更多专业人士也发表了自己对于CRM的理解:

相信以下内容能在不同方面给大家带来全新CRM的概念理解。

1、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达到长期价值。CRM需要以客户为中心的哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

2、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。CRM可以改善客户和潜在客户回报。

3、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

4、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

5、CRM是Customer Relationship Management的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

6、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

7、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

CRM,它不仅仅是一个软件,它同样也是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。

二、CRM信息化的发展历程?

CRM主要经历了六个发展阶段:

① 纸张:信息保存难,不方便数据收集与统计;

② Excel:数据共享、查询、协作都很困难,移动端使用不便;

③ 标准CRM应用:功能比较固定,难以满足个性化需求,二次开发难度很高;

④ 找外包/自己开发CRM软件:虽然满足了个性化需求,但面临的时间和经济成本很高;

⑤ 使用低代码平台:基于低代码平台,企业组织快速搭建管理系统,成本大幅降低;但对于缺少CRM落地方案的企业组织而言,仍希望能有一些标准的CRM功能;

⑥ CRM+低代码方案:既提供了标准CRM功能,帮助企业快速落地;也提供了低代码开发平台,实现个性管理。

经过不断发展演变,最新的形式已经以CRM+低代码方案的形式出现,既满足了CRM的功能需要,又可以基于低代码平台进行自由搭建,更方便没有技术背景的业务人员使用。

了解了CRM都有哪些形式后,我们才可以正式考虑选择CRM的诸多事宜,选出最适合自己的CRM软件。

三、CRM选型有哪些要点?

在选择CRM时,我们需要权衡的指标有很多,因为企业信息化面临的不仅是经济成本,还有时间成本、人力成本,因此最怕“试”,万一失败,损失重大,因此选型一定要慎之又慎。那么,企业如何才能选择一款最合适的CRM呢?

企业在选择CRM前,也要问自己如下三大问题:

第一,是不是一定要上CRM?

比如CRM更多是管理客户、高效转化,而不是获取客户,如果只是获取客户,可能更需要去做营销广告。

第二,要选择什么类型的CRM?

不同行业、规模需要用的CRM都不一样,有的企业侧重客户管理,有的侧重合同管理,有的侧重分析型CRM,有的侧重协作型CRM,有的企业需要的是不断变化的CRM,还有的企业需要考虑到CRM和其他解决方案的。不管哪种CRM都有其存在的必要性,企业都必须要明确自身的特点选择。

第三,有哪些CRM产品可供选择?

企业必须对众多的CRM产品进行预筛选,以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

四、CRM实践效果!

基于以上几个选型标准,制定出了选择CRM软件的大体方向:

功能要全,覆盖客户全生命周期;

容易上手,方便业务人员使用;

自主性强,最好可以自由修改。

由此,我们使用了CRM+织信低代码解决方案的形式来解决客户关系管理问题,取得了显著的成果,这里推荐给大家做个参考:

整体思路主要是从售前、售中、售后3个方面覆盖客户全生命周期管理,具体展现到业务中,可以体现为以下这些功能点:
image.png

而把它们放到CRM软件场景中,具体功能是这样的:

1、客户资源:

CRM系统为公司积累客户数据,并为企业保留自己大型的客户数据库(线索池、公海池等等),实现客户资源的360°视图,深入挖掘客户价值。
image.png

(1)明确线索来源、转化率,生产渠道ROI;

(2)让渠道投放、开发更精准,提升线索转化。

2、线索分配:

明确的客户信息和销售数据可以帮助销售来进行线索的分配。
image.png

(1) 线索池:所有线索统一沉淀在线索池;

(2) 线索领取:每个销售可以从线索池批量领取线索;

(3) 线索退回:对于不符合要求的线索,销售可以将线索重新退回线索池。

3、客户跟进

销售开始跟进客户时,需要做跟进计划,包括客户方如果有多个联系人该怎么管理?拜访时间怎么安排?等等。
image.png

(1)支持手机端的客户管理,实时跟进客户;

(2)超期未转化客户一键转交其他销售人员跟进,并有跟进待办交接功能;

(3) 可实时查看客户信息,自动调取客户订单、合同等相关信息;

(4)销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录,通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。

4、商机阶段管理

一个客户可能会有多个需求,新的需求也就是新的商机,那么对这些商机进行管理也是必不可少的。
image.png

(1)商机跟进状态、跟进人全程可追溯;

(2)无论是老板还是跟进人都能轻松掌握商机进度;

(3)在与客户交流过程中,发现客户有需求时,可以在客户信息表中新建多个商机,并针对每个商机进行跟进;

(4)商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段,销售可根据跟进情况更新状态。

5、商务过程

确定赢单后,销售可通过系统在线发起合同订单、回款计划、开票申请等流程,以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。
image.png

6、售后管理

良好的售后管理不仅能够完善企业的售后服务体系,还能够提升客户的满意度,持续挖掘客户的价值,从而提升企业的业绩。
image.png

(1)售后工单自动派单;

(2)工单类型自动分类进入退货,换货,投诉列表,对应负责人可接收提醒;

(3)问题处理完毕后,自动归入常见问题和知识库,可通过内部搜索,快速找到处理方式;

(4)退货管理:客户反馈货物存在问题时,销售可以在系统中发起退货流程;

(5)服务工单:客户方需要现场测试、安装、演示等服务时,销售可以在系统中录入服务工单,记录工作任务量。

以上就是本人从CRM选型再集合织信Informat低代码实践的一些心得体会,也算是实践总结出来的干货内容了,希望对大家有所帮助喔。

相关文章
|
3月前
|
存储 监控 安全
盘点保护企业数据安全与用户隐私的CRM软件
在数字化转型中,企业需重视数据安全与隐私保护。以下是精选的七大CRM软件榜单:销售易、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRM、HubSpot CRM、用友CRM及金蝶CRM,均具备数据加密、访问控制及安全审计等功能,符合国内外法规要求,助力企业保障数据安全,增强客户信任。选择时需考量自身业务需求与安全标准。
|
1月前
|
人工智能 供应链 搜索推荐
企业CRM选型必看:2024年最佳CRM系统排行
企业用户在选择CRM系统时,不仅要考虑系统的功能性、可定制性,还要考虑其与现有工具的集成能力以及价格。此外,在2024年,越来越多的企业用户会把CRM厂商的AI能力列入考察范畴。 本文分析整理2024年最佳CRM系统排行榜,从系统功能、优势、适用企业类型等方面,为企业用户选型客户关系管理系统提供参考。
|
27天前
|
运维 自然语言处理 搜索推荐
2024年最新CRM软件排行榜出炉,哪一款适合你?
本文概述了2024年最新CRM软件排行榜,精选了10款市场上最受欢迎的CRM软件,从销售易、销帮帮到神州云动等,详细分析了各软件的推荐理由、品牌背景、核心功能、优势特色及适用企业类型,为企业提供全面的参考,助力企业数字化转型和业务增长。
|
2月前
|
机器学习/深度学习 人工智能 安全
精选CRM软件:顶级客户关系管理工具深度剖析
本文综合评测2024年顶级CRM工具,依据功能性、用户体验、集成能力、数据安全、客户支持及成本效益六大标准,深度剖析纷享销客、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、用友CRM和SAP CRM等软件,为企业选型提供参考。
|
3月前
|
人工智能 监控 搜索推荐
盘点几款助力企业销售数字化转型的CRM软件
在数字化时代,企业面临诸多挑战与机遇。数字化转型成为提升竞争力的关键路径,其中CRM软件发挥着核心作用。本文介绍了十款助力销售数字化转型的CRM软件,如销售易CRM、纷享销客、Zoho CRM等,它们各具特色,旨在帮助企业高效管理客户信息、优化销售流程,并通过数据分析提升市场竞争力。企业可根据自身需求选择合适的CRM软件,推动数字化转型,实现长期增长与成功。
|
4月前
|
开发框架 人工智能 数据挖掘
2024年国产CRM软件排行榜:客户关系管理工具
CRM软件是企业数字化战略的核心,通过全渠道互动、客户细分和销售赋能提升竞争力。2024年,国产CRM软件凭借本土化优势、成本效益、政策支持和市场机会展现出强劲竞争力。销售易、白码CRM、悟空CRM、用友CRM、金蝶CRM、珍客CRM、八百客CRM和销帮帮CRM等名列前茅。选择CRM时需考虑本土化服务、技术兼容性和长期合作潜力等因素。随着国产CRM软件的崛起,企业应根据需求选择最适合的解决方案,实现客户关系管理和业务增长的优化。
|
4月前
|
搜索推荐 API 项目管理
2024年必备的五大CRM选型工具指南
随着企业日益重视客户关系管理,选择合适的CRM系统成为数字化转型的关键。2024年的CRM不仅是客户信息库,更是战略决策的支持。本文提供五大选型指南:数据集成、用户体验、自动化工作流、移动访问及报告分析功能。同时推荐销售易CRM(本土化、多渠道管理)、Salesforce(自动化、高度定制)、Microsoft Dynamics 365(与MS生态集成)、HubSpot CRM(免费、用户友好)、Zoho CRM(性价比高、多功能集成),助您做出明智选择。
|
4月前
|
机器学习/深度学习 人工智能 监控
盘点2024年企业最值得尝试的CRM软件
在企业数字化转型中,CRM软件至关重要。2024年,CRM市场迎来创新与变革,集成AI、机器学习等技术,实现智能化飞跃。销售易CRM引领智能销售;Salesforce以定制化服务见长;Microsoft Dynamics 365无缝对接Microsoft生态;HubSpot CRM友好支持中小企业;Zoho CRM提供成本效益高的SaaS方案;Pipedrive专精销售管道管理;Insightly适合中小型企业;Keap一体化CRM和营销自动化;Highrise以简洁著称;Freshsales融合AI技术,提供新鲜体验。这些CRM软件正助力企业构建更紧密的客户关系,推动业务增长。
|
4月前
|
人工智能 搜索推荐 数据可视化
盘点五家适合智能制造业的CRM系统,CRM选型必看
国产CRM系统的兴起主要得益于政策推动和企业信息化意识的提升。政策层面,国资委要求国央企在2027年前完成包括CRM在内的信息化系统国产化替换,加速了国产软件的发展。同时,中国企业越来越重视信息化管理,寻求高效工具以提高运营效率和客户满意度。在此背景下,我们介绍几款适合制造业的CRM系统,包括智能化销售管理的销售易CRM、灵活性高的简道云CRM、移动优先的纷享销客CRM、与微软生态集成的Microsoft Dynamics 365以及综合性强的SAP CRM。这些系统各有优势,制造业企业可根据自身需求选择最适合的CRM解决方案,实现数字化转型。
|
5月前
|
供应链 搜索推荐 前端开发
CRM软件赋能企业:业绩增长的双引擎策略
安费诺, 成立于1932年的全球知名连接器制造商, 面临激烈市场竞争与业务挑战, 选择Zoho CRM系统以提升销售效率并实现快速业务增长。通过打破时空隔阂, Zoho CRM帮助安费诺专注客户服务, 提升数据一致性与实时性, 并提供个性化支持。安费诺的经历证明了在数字化转型中选择最适合自身业务的工具至关重要。
48 0