一、杭州“12345”基本情况
相信大家都知道12345这个名字，但是大家知不知道12345是杭州首创。“12345，有事找政府”。这句群众自发自编的顺口溜，也源自于杭州。2004年被中组部，中宣部，文明办，人事部四部委联合授予全国人民满意的公务员集体，同年入选杭州20年20件最具影响力新闻事件，2008年入选杭州市改革开放30年最具影响力十大大事，2020年荣获中国最佳政府服务热线，全国最佳政务热线大数据应用创新示范奖等殊荣。
首创于1999年的杭州市12345，经过22年的创新发展，从成立最初的五部电话四班人马24小时轮班，到现在拥有人工坐席265席，工作人员四百余名；从最开始的每天只能接五百来个电话，到现在日话务处理能力突破了1.8万人次，群众满意率达到98%以上，真正实现了打得通、答得准、办的好，参谋高的目标宗旨，成为了杭州市的一块金字招牌。
二、数字化改革的必要性
数字化时代，大家都在进行数字化，智能化改革，杭州市12345也不例外。赋能提升12345工作智能化，数字化水平，是加快建设与市域治理能力提升相适应，与人民群众期盼相符合的12345工作体系，推动政府公共服务和社会治理由经验判断型向数据分析型转变、由被动应付型向主动治理型转变的创新探索和改革举措。
随着浙江省改革的不断深入，2016年底，以12345为基础，整合全市55条非紧急的政务热线，实现电话统一接听，人员统一管理，事项统一流转，服务统一规范。一号通办以后号码好记了，但话务量逐年增长。2017年全年的话务量是320万，2018年是628万，到了2020年，这个数字达到了795万。虽然我们每年都在增加人工坐席，但犹如杯水车薪，接通率长期在低位徘徊，如何运用数字化思维，数字化手段来解决人民群众日益增长的政务服务需求，提升接通率是当务之急。下面我重点从三个方面向大家介绍一下我们的做法。
三、杭州“12345”数字化升级实践
一是推出“民呼我为”数智平台，构建四位一体民生客服。
我们以数字化改革为牵引，以一体化智能化公共数据平台为依托，按照统一用户体系统，统一受理入口，统一反馈机制，统一查询服务，统一评价机制，统一分析研判，统一数字赋能的建设目标。通过业务协同，数据共享，数字赋能，流程再造，开通线上线下结合，上下调快贯通，群众政府互动的民呼我为数智平台，共构建线上的、一对众的、易懂易用的公众版知识库。区域号牌、交通管理、疫苗接种、教育招生、人事人才等民意热点和高频事项一屏呈现，方便市民群众查阅知晓。共享12345信息资源，提供线上智能客服服务，实现高频置顶、热点推荐、好评点赞、差评反馈等功能。一般常见问题由智能客服直接解答，无法识别或解答的无感切换至人工服务。杭州“民呼我为”作为我省数字化改革的重点场景之一，突出多跨协同系统集成，着力在民意回应的关键环节上实现改革突破，通过重塑群众诉求受理回应机制，拓展民意管理实践内涵，健全民意回应制度体系，不断提升党政机关的服务水平和工作效能。
二是启用全门户智能语音客服，打造永不打烊的店小二。
从2018年开始，12345与阿里云合作，基于AI语音理解和意图捕捉技术，率先在全国12345政务类热线中推出全语音的智能客服小杭”，覆盖人社，公积金，交通，公安，交警，房管，教育等所有业务，一千多个业务场景，日均提供服务一万多人次，分流40%以上的电话，且有效解答率保持在85%左右。真正起到了以一当万的作用，有效地提升了12345热线的人工接通率，实现一般简单类问题智能客服解答，疑难投诉类问题人工客服兜底。
对市民而言，小杭带来最直接的变化是杭州12345越来越容易打通了。经测算，通过智能代替人工，每年可为财政节约用工成本一千多万，2020年疫情期间，在电话量暴增三倍的情况下，火速开发上线新冠肺炎、“亲清在线”智能机器人，日最高解答3.7万余人次，确保接通率和有效解答率，有力服务保障我市疫情防控和复工复产。智能客服小杭还荣获了智慧抗疫引领奖。
三是上线大数据智能分析系统，助力市域现代化治理。
以小切口谋划大场景。通过大数据，云计算等技术建设信访数字驾驶舱，按照一图一码一指数的模式，构建走访形式，诉求热点，风险预警等应用场景和预付消费，房产中介等15个分析模型，即时感知信访态势。实现信访动态信息一屏掌控，风险预警一览无余。
走访形式分析，从属人角度对走访频次、走访等级、行为偏好、关联关系等进行刻画描述，分析成因、预测趋势、预防风险。诉求热点分析，从属事角度关注高频事项，支持区县、镇街分布情况自动分析，预测增幅、自动预警，不断推动市域整体智治、高效协同。信访地图和走访指数从属地角度结合百万人口数，对走访总量、走访人次、越级访、集体访等进行量化指数分析。
23年砥砺奋进，杭州12345服务民生的初心和使命从未改变。随着数字化改革的不断深入，我们将按照数字化，一体化，智能化的要求，探索更多智能服务，让政务服务热线接得更快，分得更准，办得更实，努力为高水平打造数智杭州宜居天堂做出新的贡献。
