疫情期间，多地楼市迎来了一波小阳春，可还没等欢呼雀跃就戛然而止了。在房地产整体增速放缓的大环境下，改变的不仅是房企，还有消费者。一方面，消费者更加理性，对品质要求愈加提升；另一方面，疫情防控的常态化明显加速了消费者线上化的使用习惯。
多重因素作用下，提升物业服务成为地产企业要在行业中脱颖而出的亮点。作为房企品牌的软实力，物业不仅承接房屋销售后的售后服务，更是直接面对业主、建立口碑和挖掘潜在消费能力的宝贵资源池。而且，优秀的物业服务品牌亦能进一步拉动房企产品的销售，形成良性循环。
成都兴城人居地产投资集团股份有限公司是区域内实力强劲的地产开发企业。近几年，兴城人居持续构建智慧物业“一体化”模式，丰富“智慧社区”衍生产品，为业主提供生活综合服务，将云上的在线业务与线下服务密切结合，探索出了一条社区服务运营的数字化、智慧化路径。疫情持续，更凸显出兴城人居前期布局的价值。
01、数字时代呼唤物业管理传统模式革新
很多传统物业管理公司服务观念落后，将自己定位为管理者，而不是服务者。随着各类物业成本上涨，服务效率低和服务不规范现象频发，传统物业服务模式进入了瓶颈期。
传统物业服务模式的痛点主要在于：沟通不及时，发现问题或者业主提出需求后响应不及时；事中不可控，服务过程难以全程监督和反馈；普遍没有事后机制，包括评分、物业服务人员画像以及员工激励机制等；无法了解业主新需求，开展新业务普遍滞后。物业公司作为社区服务的提供者，其服务能力与数字时代业主的需求已经出现明显断档，亟需转型变革以应对互联网+时代的冲击和挑战。
自2004年成立以来，兴城人居以地产开发为核心任务，累计开发项目超过1800万平方米，后续开发体量呈现倍增态势，但在品牌服务支撑方面，还存在空白。为了解决这一痛点，也为了实现企业价值和兴城集团的战略目标，兴城人居决定发展自己的智慧物业。
02、精细运营助智慧物业平台获得增值服务
方向既明，兴城人居携手阿里云逐步完成了智慧物业平台数据可视化中心、手机APP客户端以及五个子平台和九大配套增值服务业态。而之前落地的社区人工智能面部识别门禁系统在疫情期间的社区防控中更是立下大功，有效加强了小区防疫安全，兴城人居荣获成都市住建局颁发的住建领域“疫情防控先进集体”称号。
图：兴城人居智慧物业数据展示大屏
在兴城人居部署的智慧社区内，可以切身感受到智能家居系统、门禁系统、监控系统、健康检测系统、机器人及网上业务平台等互相联通。业主和客户可以随时随地通过手机查询物业管理费、水电费和停车费等各种费用，并完成缴费、在线报修、物品放行、装修申请、清洁绿化、投诉建议等物业服务。疫情下小区封闭期间，业主通过APP即可实现小区内送水、生活物品的采购及配送，一扫疫情带来的生活阴霾，增加了小区业主的幸福感。
医养健康小屋提供精密的医疗级别检测设备，长期为客户建立和完善健康档案，实现健康信息的动态化的管理，业主使用移动应用端在健康小屋登录体检设备进行自助体检，自助体检并生成体检报告。数据中台则根据体检报告进行合理膳食及健身建议。
无人健身房实现24小时自助运营，仓内放置有氧器械、空调和制氧机，满足社区居民健身场景。此外，根据健康小屋体检报告，由医生和教练团队制作针对性的运动和饮食方案，持续根据运动数据优化和调整，创造健康生活方式。
24小时智能无人便利店则是社区内的通用智能配套，打造完美“生活半径”的便民零售体系。
无人书吧则因应社区业主文化需求，24小时提供线上+线下结合的书屋，提供全民阅读综合服务，通过“云端 +智能终端 +内容资源 +落地服务”的模式实现租书、借书、分享、培训的一站式文化之旅。书吧内可实现图书资产和运行管理自动化、借阅场景自助化、借阅行为数据化、阅读服务精准化。
小区设置的智能垃圾桶，不仅提示垃圾分类，而且支持人脸录入家庭共同账户，垃圾分类全民参与。此外，还支持有偿回收/信用机制：垃圾合理分类可获得相应积分，积分兑换物业服务权益，如健康小屋体验券，健身房体验券，咖啡抵扣券、借书券，无人超市商品，支付宝红包等，营造社区美好环境。
智慧物业是兴城人居数字化转型的关键切入点。除保安、保洁、保绿和维修等基础服务以外，还包括前文所述的医养、教育、交通、新零售、娱乐、运动、美食、金融、文旅九大类生活服务增值服务场景。通过增值业务的部署，兴城人居在2021年将实现2亿元新增营收，5年后预计达到百亿元营收，这为兴城集团打造世界500强远大目标形成强有力的支撑。
兴城人居携手阿里云共建智慧物业，主要是看重阿里云的三个能力：强大的技术能力，兴城人居采用中国第一大云“阿里云”，是对阿里云的安全性、稳定性以及数据计算能力充满信心；强大的生态圈及生态输出能力，兴城人居九大类生活服务板块能契合阿里巴巴生态体系，为兴城人居构建服务体系提供了基础；专业高效的服务品质，从战略规划到蓝图实践，再到广泛的行业推广应用，结合兴城人居战略规划创新生态融合能力，不断探索智慧物业在新零售、新文创、新健康等业态发展，“让一切不可能成为可能”。
03、基于平台扩展社区生态合作体系，未来可期
兴城人居智慧物业的创新商业模式，不仅服务效率和服务品质提升效果明显，更具亮点的是未来将基于平台扩展社区生态合作体系。随着兴城人居每年1000万平方米的增量地产面积带动十几万业主群体，结合全国数万名员工和产业链上下游，智慧服务可覆盖近100万人群，再加上兴城集团银行、体育、医药、地产以及建筑施工等多元化板块的协同效应，将形成更大范围更加繁荣的社区生态圈。
在业务转型的过程中，组织和人员也同样需要转型。兴城人居从自身传统业务的组织架构中，组织了一部分既熟悉公司内部业务，又了解互联网业务的人员专职开发建设智慧物业。同时，兴城人居与成都兴城集团旗下润锦城物业管理公司成立联合工作机构，补齐地产公司在智慧物业运营方面的短板。同时，确定混改目标，加力推进市场化改革，致力成为一家以市场和业务为导向的公司。
兴城人居和阿里的合作模式，是基于云计算的弹性扩展能力将物业产品互联网化和生态化的转型路径，这路径是传统物业管理行业未来的发展方向。这种模式将深刻影响到以社区家庭为中心的社区店商、物流快递、教育医疗、保姆护工、车辆管理、精准营销等环节。阿里云和兴城人居的合作可以作为物业管理行业未来转型路径的典型样本。“智慧物业”平台既是高度数字化并可以通向智能化的社区物业商业基础设施，也是推动传统物业管理行业与互联网新技术深度融合的全方位变革。
撰文：肖剑 阿里云研究中心战略总监
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