云通信作为通信基础设施，具有很强的行业普适性和刚需性，其业务场景涵盖了用户整个生命周期。然而，在企业使用云通信的过程中，依旧会面临到技术门槛高、系统维护治理难、业务场景适配挑战大等问题，阿里云通信是如何围绕用户需求，打造场景化产品服务体系，面向用户构建安全、易用、稳定、智能的技术系统，用AI能力赋能企业降本提效？在5月13日的阿里云通信“加油行动”在线沙龙中，阿里云通信资深运营专家孔繁盛、高级产品经理李海波和高级技术专家刘强奇为我们带来了答案。
阿里云通信产品体系
阿里云通信起步于2017年，在2018年推出短信、小号、语音等基础产品，并且推出了国际短信、号码认证、网络加速服务等创新产品，完善了产品矩阵。在2019迎来规模化发展，这一年中服务了60多万家中小客户，完美支撑了阿里经济体天猫双11活动，在当天实现了20亿条短信到达，5000万次呼叫，5500万次号码隐私服务，国际短信覆盖了200多个国家。
阿里云通信高级产品专家李海波表示：“我们认为整个云通信的趋势，第一是通信技术与互联网技术融合，方便业务灵活快速调用。第二是通信行业典型应用，从内容生产、内容管理、内容个人性化分发等方便，都会向智能化的方向去演进。”
云通信实际上是运营商通信能力的云化，下面的云通信产品大图中，绿色部分是云通信基础能力，包含了短信和语音服务，细分子产品涵盖国内短信、国际短信、闪信、数字短信、卡片短信等，语音服务结合AI、自然语言处理能力实现了语音通知、语音双呼、智能线路等子产品。中间的黄色部分，其实是互联网域IT能力和CT领域的融合产品，这里面包含了号码隐私保护、融合通信、云视频会议，号码隐私保护是阿里云通信与运营商联合创新推出的一个产品，已经在网约车出行、外卖等行业形成标杆落地。最上一层是借助数据化、智能化的服务能力深入企业业务场景，通过智能联络中心和号码服务等产品，帮助企业快速提升生产效率。
云通信平台技术架构
云通信的整体平台架构构建在阿里云的基础设施之上，技术架构分层上从底向上分别出口网关、业务能力、接入网关三层，如下图所示。
其中出口网关层，主要是面向供应链体系，通过多协议适配、多接入方式、多region部署解决供应链资源快速的接入和使用，同时在高可用性上通过物理、逻辑多维度的隔离的隔离措施以及全覆盖的心跳管理体系，解决供应链通道出现故障时的快速隔离和恢复。
在出口网关层之上，就是针对通信业务比较核心的基础能力平台，技术上主要通过多队列、削峰填谷、业务客户等维度资源隔离、延迟、限流、降级容灾等一系列的手段保障平台稳定运行。通过这些年的积累，形成了通信业务的安全、调度平台，结合ASR、TTS、NLP等AI技术，解决业务的安全、多模型的调度策略，让通信业务更健康、更高效的触达消费者。
在统一接入层，主要聚焦在多语言、多协议以及统一的接入标准的制定上，初心一直坚持围绕企业客户以及开发这能更便捷、快速的接入和使用。我们基于阿里云的标准接入流程提供了https的接入方式，基于云通信的特性也封装适配了cmpp、smpp、 sip等相关协议，在统一接入层主要实现统一的权限管理、流量控制、状态码和回执消息的推送。
为了能让客户更方便的管理和使用云通信的服务，除了提供官网控制台的基础开通、查询等功能，我也提供了面向开发者的多语言的OpenAPI SDK以及移动、PC端侧SDK，覆盖各种业务场景，通过技术手段帮助客户快速、便捷地集成使用云通信的能力。
云通信平台演进关键技术
阿里云通信高级技术专家刘强奇认为：阿里云通信平台技术演进至今，始终围绕着“安全、易用、稳定、智能”四个核心技术方向在发力。
一、安全
面向海量的开发者和企业客户，最核心的是要保障数据在传输链路、存储过程中，以及语音通话内容和账号等各层面的安全性。阿里云通信在底层传输上是基于阿里云整体的安全体系的，十分重视数据传输的加密以及整个合规流程和资质审查，在客户账号体系，也通过RAM访问控制来确保账号安全。同时，在也在产品服务层面落地安全，包括号码隐私保护，通过中间号来解决平台上号码隐私泄露问题；号码认证服务通过机卡机卡一体校验，解决短信嗅探、卡池远程提供验证码等电信诈骗问题；在短信验证码的交互的过程中引入风控技术和和引擎，结合AI能力，解决短信验证码防刷的问题。
二、易用
刘强奇表示：“云通信平台本身定位是一个PaaS平台，面向客户SaaS化的产品会有大量的集成需求，所以我们会更关注在端SDK以及API使用上的易用度，开发者能不能更快速的去接入，接入体验和使用过程是不是更好，能不能适配多一些多语言，这是我们重点解决和关注的问题。”
在易用性层面，云通信在接入SDK层面，目前涵盖7种流行语言的SDK和DEMO，参照Demo开发者可以通过十行以内代码轻松实现搞定企业的通信需求，在移动和PC同时也提供了Android、iOS、H5的端侧SDK。在实操上，云通信也提供了非常多的执行文档操作指引，以及控制台上的自助服务，以及批量的一些SaaS化的工具和DEMO，帮助开发者更灵活、便捷地集成服务。
三、稳定
在企业生产过程中，平台运行的稳定性是重中之重。“在稳定性上， “1、5、10”是我们始终追求的目标，1分钟发现，5分钟定位，10分钟恢复。”在系统的稳定性和高可靠上主要是围绕4个方向展开。
第一是在全链路的容灾体系建设，当前整体链路包括对于第三方的依赖完整支持了双机房、双活高可用体系的建设。在整个链路上通过心跳等实时探测机制，在应用、机器、机房维度出现故障是具备分钟级别隔离的能力。基于阿里本身沉淀的故障演练机制，会通过定期、突袭的演练方式，发现问题逐步迭代完善、演进平台的技术架构。
第二是在统一的接入和网关的接入层面，采用了多region的策略，就近边缘部署，降低接入成本，降低数据在物理网络链路传输过程中的时延，保障通话质量。同时，跨region的容灾体系可以在当某个region出故障的时候，能够切换到另外一个region进行服务，进一步提升服务的稳定性。
第三是主要在网关层面，通过不同的接入方式，以及多维度降级、逃生的容灾策略，基于客户特性、产品特性和资源特性做了不同维度的降级和切换策略来保障极端情况下的业务持续可用。
第四是在整个链路层面进行监测以及分级告警，针对核心业务和核心链路提供7x24小时运维保障，针对系统运行过程中出现的告警定义了p1-p4的分级，对不同级别的告警我们采用了多种的触达方式，如钉钉消息、短信、电话形式进行不同配置的触达，通过告警的升级和触达方式的升级尽可能保证在最短的时间内发现问题、处理问题，恢复线上的生产。
第四，智能
如何引入AI技术让通信能力更加智能，围绕客户成本和效率解决实际业务问题，是近几年云通信领域的热点。首先重点介绍ASR技术在通信平台中的应用：在传统的点对点语音通话交流过程中，通过实时ASR技术将通话过程中的语音媒体转成文本，通信平台通过http、https的标准协议将通过文本内容推送到企业应用上，企业侧拿到这个文本可以做一些叠加的能力，如意图识别、质检或可视化工具等能力。
在这个基础能力之上，逐步演变成了智能外呼的产品，在疫情期间的智能防疫机器人，去进行人员的回访，通过机器人外呼代替人工，降低了疾控中心工作人员的时间成本。在这个业务场景架构中，云通信提供的两层能力，第一层能力是我们在控制台上提供了一套标准化的SaaS工具，提供了机器人的定义、流程编排、语音文件以及意图、知识库的管理能力。为了持续提升机器人交流过程中的准确度，提供了一个基于行业的通用模型和专有模型，通过语料训练持续的去提升机器人的聪明度。同时，也将这块能力进行了对外开放，通信平台将过程中识别出来文本、意图内容通过API的方式开放出去，企业客户可以基于自身的业务场景和需求进行定制化的开发，在通话过程中通过云通信平台定义的标准，实时交互、响应对通话过程进行管理和控制。
刘强奇：“未来，云通信会继续发力全球节点的覆盖，同时构建基于全球化的多数据中心，保证业务的高可用性和高可靠。我们也会尝试异地多活的场景，把高可用提升到更高的层次。“
云通信+AI的应用场景
一、数字短信助手：用AI提升内容制作效率
数字短信实际上属于富媒体短信，需要快速制作符合数字短信对于内容大小、图片分辨率、视频编解码格式等规格的要求。整个制作流程包括：海量素材的筛选、素材拼接编辑、数字短信生成以及内容的审核，这对内容制作者的要求比较高。
阿里云与生态合作伙伴新华智云和ISV合作伙伴夏猫联合，推出数字短信助手，帮助商家解决内容制作成本过高的问题，利用AI的能力实现智能生产，包括一键转视频、智能压缩、智能剪辑等功能，把用户的素材转变成符合数字短信规则的内容，同时在生产端快速审核，从而高效触达用户，提升营销转化率。
二、内容审核：用AI提升内容审核效率
在内容审核场景中，阿里云通信基于阿里巴巴集团、达摩院在NLP、ASR、TTS方面的积累，与自身对短信的身份、行为和内容的理解的基础上，可以迅速对业务和行为进行识别，包括对行业属性、意图、关键词、图片等内容的过滤，发现和拦截违规内容，非常有利于企业对通信内容的合规性审核效率提升。
三、智能联络中心：用AI让语音触达更高效
智能联络中心是阿里云整合达摩院先进人工智能技术和云通信能力构建的一套智能联络平台，提供丰富的PaaS层接口，包含了云通信组件、智能语音交互PaaS组件以及软电话的坐席组件，可以帮助企业或生态伙伴快速搭建一套联络中心系统。它的应用场景包括：售前热线、客户关怀与回调、会员营销等等，可以实现对传统单向语音通知的交互式升级。在过程中，企业不需要重复造轮子，只需要关注自己企业特定的知识库和特定用户群体的特征就可以了，将背后的业务逻辑和技术交给阿里云通信。
智能联络中心典型应用场景就是与菜鸟合作的物流产品的送前电联，菜鸟机器人把文本的对话逻辑通过在线的方式或者热线的方式快速地将快递派件信息推送给用户。与快递公司的包裹的信息、快递员信息做了一些打通，菜鸟机器人就可以快速的调用快递公司的行业知识库以及消费者画像，快速的触达到用户，这还适用于自助下单邮寄的场景。
四、云视频会议：AI让会议更智能
除了以上AI+云通信的应用之外，云视频会议也成为当下炙手可热的互联网核心能力，也是云通信应用的一个典型场景。
阿里云的云视频会议能够为客户提供开放、可靠、智能的会议PaaS服务，基于阿里集团数年视频会议技术及应用积累、全球部署的网络节点覆盖，客户可快速构建多端互通与简单易用的会议协作应用，通过云+端的能力组合，让整个会议更加高效便利。
这其中也会包含一些AI的应用，比如，与达摩院合作实现智能化的会议纪要，通过语音识别、内容理解、NLP、行业知识库等实现会议摘要内容。或者，通过AI虚拟背景，实现与当时会场氛围或者是聊天氛围更加契合的背景设置。
云通信三个“新”助力企业与用户数字化连接
阿里云通信资深产品运营专家孔繁盛表示：“在2020年，阿里云通信会围绕三个“新”全面深化通信布局，第一是更多新产品，包括企业公众号、5G消息；第二是新技术，“AI+”和“分析+”使能用户；第三是新场景，无论是传统物流、电商、新零售，还是在数字教育、数字金融、出行等领域，更好地和场景结合。用具备安全、便捷、增值特点的云通信，帮助企业信息能够更快、更广、更有效益地触达用户，进而顺利地完成与用户的数字化连接。”
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除了技术分享之外，本次阿里云通信加油行动还为大家带来了“加油包”，具体优惠如下图：
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