人与人之间可以远在天涯，亦可以近在咫尺……
“像你这样的人，出门被车撞死”……刺眼的聊天记录出现在客服小二知馨的电脑屏幕上，她的手不由得抖了一下，而这正是她要调解的一个非常紧急的案子……
买家和卖家因为不到10块钱的退货运费导致矛盾升级，一个说出了中伤的话，一个要自杀……两个素不相识的人在网络中“大打出手”。
知馨做了4年客服小二，这是她印象最深的一件事，她先致电商家了解细节。
商家说消费者是一位五六十岁的阿姨，买了羊绒毛线，收到货后认为与描述不符，要求退货。根据7天无理由退货的规定，商家同意退货。
但在讨论退货的具体流程时，纠纷出现了。消费者认为商家存在虚假宣传，应该承担退货产生的运费。商家认为已明确标注羊绒含量，不存在问题。
你来我往的争执中矛盾不断激化，双方上升到人身攻击的境地。当商家的男主人在旺旺上说出那句激烈的话后，阿姨的情绪失控了……阿姨向平台投诉商家，要求商家道歉并赔偿较大数额的精神损失费，如不解决，就要“自杀”。
听完事情的经过，知馨有些不解，10元不到的运费，最终怎么会上升到以死相逼的境地？拨通阿姨的电话前，知馨忐忑不安，她提前预演了N个方案，组织了逻辑严密的语言。电话接通后，知馨听到了另一个故事……
“阿姨，您能再讲讲之前发生的事情吗？”
重新讲述的过程，不仅仅是说清事实，更是情绪的宣泄，知馨静静听着：
阿姨30多岁时遭遇了严重的车祸，爱人身亡，自己高位截瘫。车祸也让她的精神受到了重创，患上了二级精神疾病。
商家说出的那几个字，像一把尖刀，又一次“插”在了阿姨的心上，让她无比痛苦。
“我这么没用，所有人都来欺负我，全世界都对我不公平，我还活着干什么……”
听着听着，知馨明白，电话那头向她絮絮叨叨倾诉的，不只是一个消费者，更是一位经历过伤痛的老人。她缓缓地开解，话着家常：“阿姨，这些痛苦的经历都已经过去了，您看您儿子现在很孝顺，也有了孙子，衣食不愁，你还是幸福的，咱们别让其它人影响自己……”
挂断电话时，知馨添了一丝牵挂：我还能做点什么，让阿姨放下执念呢？
知馨想过联系当地的居委会，找他们帮忙照看阿姨；也想过联系她的儿子，让最亲近的家人去劝说……可最后，知馨都放弃了，她担心联系居委会让事态扩大化，担心联系她的儿子徒增更多烦恼……
知馨决定来一次三方通话，解铃还须系铃人。商家一方接起电话的，不是态度强硬的老板，而是温柔耐心的老板娘。老板娘不断地道歉，“太不好意思了，我代替我老公跟阿姨说声对不起。”她也讲出了自己家的事：
“我老公是个残疾人。十多年前，我们夫妻俩都在毛线厂工作，一次工伤事故让他失去了几根手指。厄运没完没了，毛线厂倒闭，老板卷款跑路，拖欠我们好几个月的工资，只留下一堆等待出售的毛线。最苦的时候，我们一家三口吃一碗泡面，老公跟孩子先吃，剩下点残渣我再吃，连汤都一滴不剩。”
好心人建议他们拿着抵扣工资的毛线，回老家在淘宝上开网店。就这样，十年前，在全民开网店的热潮兴起时，夫妻俩加入了创业大军，像对待孩子一样培育店铺，如今成了皇冠商家。创业不易，夫妻俩非常在意店铺信誉。阿姨对毛线质量的疑虑，成了引发矛盾的导火索。
听完老板娘的讲述，阿姨哭了，知馨也哭了，他们了解了老板态度强硬的原因，也重新认识了经历艰难后涅槃重生的一家人。
三个不同年纪的女人，对着电话里的陌生人，一起哭着，倾诉着……
老板娘说：“阿姨，您喜欢织毛衣，我再邮寄最好的毛线给您，不要钱！”
事情解决了，知馨却并没有放心。阿姨身体不太好，精神方面的症疾容易复发。知馨加了阿姨的旺旺，他们成了“淘宝好友”。
知馨每天早上给阿姨“请安”，问声好，嘱咐她天气变化适当增添衣物。知馨时常给阿姨鼓励打气，让她听儿子的话，去医院看病，检查身体。
连续几个月的聊天，阿姨和知馨成了无话不谈的忘年交。春节前，她给知馨发送了一段旺旺信息：知馨，谢谢你一直以来的鼓励，我决定去住院看病了，可能医生会收走我的手机，不能常联系了，提前祝你新年快乐！
在知馨的旺旺里，隐藏着无数故事，连接起数不清的悲欢喜乐。
有些人会说，干什么不好，非要去当客服？
知馨说自己从小就是“话痨”，特别喜欢讲话。这份需要与人交流，需要不停想办法解决大事小情的工作，让她找到了属于自己的成就感。客服的工作虽然有常规的“话术”，也有解决各种投诉的流程，但关键的还是解决“人”的问题。
“我不想做机器人式的客服。每个人都是独一无二的，每个投诉事件也各不相同，客服是有温度的，有温度的客服才能帮助到困境中的人。”知馨说。
阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝曾说，当流量红利见顶，服务和用户体验，便是新商业的核心竞争力。正是如知馨一样，很多工作在一线的客服小二用她们那颗感同身受的心践行着阿里极致服务的理念。
你永远都不知道电话那一端的人是谁，曾经历过什么……你唯一知道的就是，那个看不见的TA和你一样，有着温度！
原文发布时间为：2018-12-03
本文作者：阿里味儿
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