2.10 自我反省式的出错信息
出错信息应始终把责任归咎于网站的创建人，而不应归咎于使用网站的用户（见图2-8）。
图2-8：是诚恳认错还是耍小聪明
是什么
消极或者中立口气的错误信息会让人觉得是在责备用户，好像在说，是用户错读了网站说明，错填了表单，或者是在其他地方把事情搞砸了。让计算机的错误信息数落一顿真让人不爽。
何时使用
当你在网站上撰写错误信息时应该使用该模式。你肯定撰写过这些错误信息，对吧？你不会忘记错误信息（会有像“错误41”这样的对话框），对吗？你不应该指望工程师们撰写这些错误信息（像“错误41：出现了错误41”这样的对话），是吧？
如何使用
以谈话式口吻撰写错误信息，解释问题出在哪里，为什么会出错以及下一步该怎么做。一定要说明错误是由系统的失误所造成的。即使导致错误的原因是用户没有遵守操作指南造成的，也要假定操作指南本身不够明确，或者是没有为表单的填写提供充分的指导。
出错时不要责备用户。网站要接受用户的抱怨，并向用户表示歉意，然后继续努力。
特例
“哎呀”这种方式既可以模仿人意识到犯错时的反应，同时也是认错负责的一种表现。但你永远不希望听到飞行员、机修工或者外科医生说“哎呀”。当网站涉及敏感的个人信息或背景（例如，医疗或金融背景）时，使用较正式的语气可以避免产生轻率不靠谱的印象。即使在正式或敏感的情况下，当问题发生时，避免谴责受害者同样重要。
实例
图2-9显示了当没有搜索到结果时，Snapchat会承担责任（“我们找不到您要搜索的结果”）。
图2-9：当搜索失败时，Snapchat不会让用户觉得很糟糕
