在数字化时代，企业与消费者之间的关系正在经历深刻的转变。移动互联网的广泛普及改变了消费者获取信息和进行购买的行为模式。企业不再仅仅是产品和服务的提供者，它们必须利用数字化工具与消费者建立更加紧密的联系。消费者现在可以通过在线评价和社交媒体分享等方式对企业的产品和服务提供即时反馈，这极大地增强了他们在市场中的影响力。这种变化将传统的单向买卖关系转变为一个更加动态、透明和强互动的模式。
随着消费模式的变化，客户管理对企业而言变得更为重要，因此，建立CRM系统已经成为众多企业的必要选择。然而，在实际操作中，企业面临着多重挑战：高昂的成本、有限且不完整的数据、技术瓶颈，以及最关键的问题——CRM系统往往无法有效促进企业业务的增长。
为了满足企业的期待，CRM系统应该怎么做？在4月9日Salesforce携手阿里云举办的“借助阿里云上的Salesforce，释放企业无限潜力”活动中，瓴羊副总裁甄日新分享了解法：“瓴羊的产品专注于数据要素的生产、流通和消费。我们认为，在关键的消费场景中，企业需要更多的接触点、更精准的洞察力和更智能化的工具，以实现有效的客户管理并推动业务增长。”
为了更好地适应中国企业的客户管理需求，瓴羊秉持开放的生态理念，通过Salesforce的互联网关，将其服务集成至Salesforce系统。其中，Quick Service和Quick Audience作为瓴羊基于多年数据与经验积累所打造的强力工具，分别在客服和营销领域展现出卓越效能。
01海量客户数据倒逼CRM升级
社交电商积累了海量的用户行为数据，包括社交偏好、购物记录和支付习惯等，再加上近年企业私域流量的增加，让客户数据分布在微信、小红书、抖音和私域等多个渠道和终端上。因此，CRM系统需要能够整合这些多渠道的数据，并提升数据采集、处理和分析的能力，以实现更精细化的运营和个性化的营销。
为了更有效地收集数据和实施个性化的营销策略，CRM系统需要更强大的数据收集能力和更多元的营销触及方式。Quick Audience和Quick Service工具拥有线上线下的全域触点，例如天猫、友盟+U-Push、天攻智投户外智能营销平台等，并能够基于数据进行自动化和智能化处理，使客户管理和营销更加有序和有效。这两款工具已经完成了预集成工作，通过互联网关，阿里云上的Salesforce用户就能即插即用地使用这两项功能。
02Quick Audience+阿里云上的Salesforce：更精准的客户画像和营销触达
营销领域有一个经典难题：如何将梳子销售给和尚？这个问题的本质在于，只有全面了解客户的特征，才能做出恰当的营销选择。通过Quick Audience与阿里云上的Salesforce深度整合，让企业能够构建一个完整的营销闭环：阿里云上的Salesforce CRM将关键对象（Object）如Account、Lead、Opportunity等信息作为一方数据直连至Quick Audience CDP 引擎的数据底座，并与企业在 Quick Audience 中自有的一方数据进行融合，共同构建企业客户标签和画像。基于客群分层策略对企业客户进行自定义人群圈选后，再通过MA引擎实现自动化营销触达。最终，通过全渠道的触点，企业能够将个性化的信息传递给客户，从而推动业务的转化。
对于阿里云上的Salesforce用户来说，Quick Audience还能带来哪些不同的体验呢？首先，他们能够访问更多的公私域营销触点，包括Quick Audience预集成的天猫官方旗舰店等独特触点。其次，用户将获得更深入的客户标签洞察能力。通过自动化设置，可以将实时事件如支付订单、用户属性如客户等级等回流入Quick Audience进行融合计算。与之相对应的，也可在阿里云上的Salesforce 360中全面展示Quick Audience的实时标签计算和行为变化。最后，阿里云上的Salesforce用户还能利用Quick Audience内置的智能营销和运营能力，如基于模型的潜在客户筛选、产品匹配度筛选等，以及利用AI实现规模化与个性化的图像制作和针对性的营销文案生成。这些功能显著提升了营销效率、精准度和转化率。
03Quick Service+阿里云上的Salesforce：快速响应客户需求，提升客服满意度
回顾过去几年的品牌负面报道，客户服务质量造成问题往往超过了产品本身的缺陷，尤其是在客服等一线人员的专业沟通上。因此，Quick Service提供了一站式的客服解决方案，并能根据企业的具体需求进行功能扩展，避免了重复集成的麻烦。此外，Quick Service的机器人支持集成第三方知识库和指定通用大模型等外部资源，这进一步增强了其服务能力并拓宽了应用场景。
在阿里云上的Salesforce工作台上，用户可以直接利用Quick Service的CTI（Computer-Telephony Integration）热线呼叫中心功能。这不仅仅支持传统的人工外呼，还包括预测式外呼和智能外呼功能。客服和销售人员能够轻松访问客户记录、工单信息和客户画像等关键数据，从而更深入地理解客户需求，显著提高服务质量和效率。此外，通过Quick Service，用户可以监控客服的热线服务量、接听率等指标，并进行客户原声洞察，以便及时预警并发现潜在的高风险事件，快速响应并解决，从而减少问题恶化的风险。
据甄日新介绍，Quick Service还将于近期推出最新的AI Agent平台，这一平台将整合先进的大模型与小模型的能力，旨在提升客户交互的自然度和客服工作的效率。通过智能化的问答机器人，瓴羊不仅可以为企业与客户之间的沟通提供了更加智能和高效的客服系统，还可以提升企业客服团队的工作效能，帮助客户更快地解决问题，提供更优质的服务。Quick Service与Salesforce工作台的结合，让每次的客服互动都更加智能、高效。
随着AI、AR、隐私计算、数据湖等新技术的发展和应用场景的演变，各行业都将经历深远的变化，这些变化将深刻影响消费端的商业逻辑。消费者将拥有更大的话语权，接触点将变得更加碎片化，需求也将变得更加个性化。这些变化为客户管理和客户服务带来了更大的挑战，同时也为结合AI的客户管理等新型管理模式提供了新的机遇。
市场的恒定法则就是变化。在一个不断演进的环境中，开放的态度、积极的创新和协作共赢将成为未来商业时代的核心趋势。
"瓴羊期待将更多智能化能力应用于客户管理和服务场景，帮助更多企业更了解客户的真实需求。我们将持续秉承开放理念，整合人工智能、在热线机器人、隐私计算等技术和能力，与大家共同创新、共同成功，将本地生态和智能化推广至各行各业的应用中。"甄日新表示。
