《未来保险 新金融时代》——二、保险科技的第一性原理——特征1：新面对面

从“线下地推”到“线上新面对面”！

随着互联网和电商的发展，客户的数字化接受程度已经越来越高，而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，以前难以想象的服务场景如今也已出现，诸如在线法律调解、云端聚餐聚会、无接触

快递等。反观保险业，大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品，以前我们常说寿险是基于信任的、有温度的，如今这一逻辑依然成立，但是非常时期也出现了一些新现象。比如，迫于客观情况，客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上沟通；传统寿险产品对于标准件制定了严格的体检要求，如今很难做到，我们看到，这种过去需要见面才能完成的活动，现在也可以通过云端远程完成。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此，能否提供高质量、交互式，带有智能化感知能力的线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。

以寿险为例，新冠疫情影响了传统线下代理人的展业模式，地推、社区活动、上门推销等传统“面对面”的营销方式几乎停滞。根据调研，有24.4%的代理人表示，当前收入与新冠疫情前相比下滑超过40%，更有14.3%代理人的新客

户收入下滑超过60%。面对业绩压力，代理人纷纷开始尝试数字化渠道展业，形成新的“面对面”模式，如利用短视频营造生态社区蓄客，通过社交平台分享经验或文宣内容以培养客户黏性、维持客户活跃度，通过移动视频进行深度个性化服务和方案介绍等。根据某机构调查，疫情期间有四成的代理人通过线上获客，其中使用公司官方移动端的代理人超过半数。一方面原因来自于客户更加信赖有公司背书的数字化渠道（移动APP、官微、官网、微博等），另一方面代理人也存在“对新媒体/社交平台不熟悉”、“关注客群不能有效转化”等问题。因此，代理人普遍反映急需一个公司级移动端平台，能够将公司对客户服务的各个数字化渠道进行对接和打通，实现“1对N”数字化连接和服务模式，可以通过一个“代理人超级APP”平台，打通保司的客户端APP、微信小程序、官网在线咨询、短视频、公众号等对客端的数字化展

业和“新面对面”在线咨询和服务能力。