买杯咖啡
“困顿的夏日中午，想来一杯Luckin提神。拿出手机，选择附近最近的店铺，哇又送了优惠券，于是径直选择我喜欢的厚乳拿铁，少冰三分糖，下单～
买好后估摸着时间就往店里走了，顺便看看有没有好看的周边，“叮”语音提示463，请取餐。去前台，取咖啡，一口冰饮，清凉一夏。”
在这样一个“买咖啡”过程中，我的体验大致如此。作为Luckin，是如何准备了这一系列等体验而精准“拿捏”了我的小心思，让我想夏日提神的时候就会想到它呢？
在产品设计中，“用户体验地图”就是从用户的视角梳理完整的体验过程，了解用户的小心思，设计合理的流程，从而提升用户的体验，做更好的服务。
简介（What）
什么是用户体验地图
"The customer journey map is a visualized presentation which is the complete sum of experiences that customers go through when interacting with your product or service also your company and brand. Instead of looking at just a part of a transaction or experience, the customer journey documents the full experience of being a customer."
---- 引自服务设计https://servicedesigntools.org/tools/journey-map
用户体验地图是一种可视化的展示形式，它展示了用户在体验你的服务或者产品的完整互动过程，以及整个过程中的体验和感受。用户体验地图具有以下特征：
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从用户视角出发，代表的是用户客观的体验和感受
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内容贯穿用户完整的体验过程，不仅仅是和软件打交道，不仅仅是某一部分或者节点
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体验地图呈现用户在过程中的触点，以及遇到了哪些困难等信息
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展示用户在不同节点的心情曲线
优点和作用
"The best way to map the customer journey: take a walk in their shoes"
当我们开始了解用户的体验和感受时，才可能发现原来一直都是“我觉得”，真正的问题很难被发现和重视。
用户体验地图可以帮助我们站在用户视角，分析和理解用户的每一个step。
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梳理从用户视角的完整体验流程，而不是我们想象中用户的操作和需要
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可以帮助我们优化流程，满足不同用户的个性化需求
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有助于提升团队凝聚力和知识共享
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识别用户转化和流失的关键漏斗节点
使用场景
那么我们在什么时候使用用户体验地图呢？
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分析梳理现状时，可以使用“as-is"用户体验地图，即当前用户的体验是什么样的，分析用户的机会点和痛点
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设计解决方案时，可以使用"to-be"用户体验地图，即在已经分析出痛点和机会点的前提下，设计方案，梳理用户将来的体验，从而对流程继续打磨和优化
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团队内外沟通的时候，可以通过体验地图快速的达成一致，也可以帮助新成员理解用户和产品
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需要决策的时候，参考体验地图可以帮我们回归初心，判断当前需求的必要性和优先级
如何梳理用户体验地图（How）
准备工作
Input （信息准备）：业务上下文，用户观察，实际体验，市场数据，业务专家等
Materials (材料准备)：大会议室，大白纸（通常需要一整面墙），马克笔，便利贴，双面胶等 （可以后期归纳成电子版，一开始还是建议物理板子）
Preple (人员邀请)：业务专家，主持人（具备良好的引导能力和提问能力），记录人员，用户代表
一个实例
1.
确定“用户”：用户通常是多样的，用户体验地图在设计的时候可以针对某一类用户和他们的诉求，这样便于聚焦和展开讨论。在购物的场景中，我们的用户可以是“商家”，想要卖掉自己的产品，想要方便的收钱和快速提现。也可以是“顾客”，顾客想要快速找到心仪的商品，并且可以安全快速的收货。
2.
梳理阶段：那么针对用户的诉求，想要完成这件事情，流程包含哪些阶段，比如购物：浏览，选择，下单，等待收物流，评价。
a.
活动和诉求：用户在购物时，活动可能是：搜索目标商品，随机浏览，查看热销推荐等。用户的诉求是快速找到商品，货比三家，了解这个商品用起来的效果等等。
b.
分析触点（Touch points）：触点就是在这个活动中，用户所接触的物体/事物等。搜索商品时触点是搜索功能，直播广告，App推送还是其他？上下班通勤工具的触点：地铁，公交或者自驾；点咖啡时的触点：手机小程序，电话，柜台小哥哥等等；
c.
分析情绪：当用户进行搜索商品时，TA的情绪是快乐的？兴奋的？平淡的？烦躁的？还是沮丧的，原因是什么？
3.
痛点和机会：当我们分析了用户在不同点的情绪，就不难识别流程中的用户的痛点，也是改善流程等机会点。
更重要的事（Last but not least）
用户Mindset
世界上最远的距离是 “我喜欢苹果你却每天送我一箱梨，还问我为什么不快乐”。
梳理用户体验地图的过程中，最重要的是要站在用户角度，先梳理“问题”，足够的了解整个流程，再去设计“方案”，一旦不小心回归到系统设计者的视角很容易着急做取舍，急于设计方案。
建议 vs 反例
我们建议 |
我们避免 |
共建&共享： 邀请整个团队和业务专家一起共建体验地图，同时体验地图也要对所有人开放 |
一言堂： 由一位专家说了算，产出也只有某些人可以访问 |
关注核心： ● 聚焦主流场景，分支情况可以需要时再展开 ● 以体验过程为主，不要聚焦页面操作 |
细节过早： ● 太早切入页面甚至操作视角迷失了流程本身 ● 某一部分展开的太多，忽略整体 ● 分支太多，每个可能性都要考虑 |
及时更新： 如果遇到任何更新和调整，也可以对梳理好的体验地图进行更新 |
切换视角： 一会儿是用户流程，一会儿是产品设计，也会非常消耗我们的注意力 |
试一试吧
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。说了很多，做起来还是不容易的。在业务分析和流程设计时，用户体验地图是必不可少的一件工具。
网上有非常多的模板可以帮助大家快速的开始，如下是一个简易模板。大家可以在熟悉的产品或者自己感兴趣的领域，动手试一下吧，可能会有意想不到的收获～
参考资料：
